Sé amable con tus proveedores

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Existe una regla no escrita que dice “el cliente siempre tiene la razón”, casi un dogma de fe en el funcionamiento de muchas empresas. Aquellos que generan recursos son dignos de ser elevados al Olimpo. Sin embargo, sabemos por experiencia que los clientes no siempre están en posesión de la verdad y, demasiadas veces, la relación con el cliente acaba en pleitesía hacia el cliente.
Por otro lado, el contrapunto está en que solemos tratar fatal a nuestros proveedores. Los vemos desde la posición de “superioridad” de tener en nuestra mano la decisión final, en vez como complementos que pueden beneficiar nuestro negocio.

Resulta desesperante el sentido de urgencia que impregna la relación comercial cuando necesitamos un presupuesto, para luego esperar meses hasta dar una respuesta (si la damos). Es el problema de confundir urgente con importante, que tendemos a infravalorar el tiempo ajeno. Y no es solamente que, por sistema, algunos demuestren su mala educación y su poca profesionalidad no respondiendo a los correos electrónicos o al teléfono. Me enerva también la mirada miope de la “reducción de costes”. Si confiamos en un proveedor para servirnos, ¿por qué cuestionamos su profesionalidad/honestidad tratando de negociar y reducir al máximo el precio de sus servicios? No es un inicio prometedor, si pensamos que nos está engañando desde el principio. En el sector TIC, esta actitud es muy habitual. Me sorprende, por ejemplo, que algunos de nuestros proveedores discuten cuántas horas cuesta realizar e implantar un nuevo desarrollo en el producto, bajando al mínimo detalle: “¿Seis horas para desarrollar e incorporar este nuevo informe a la aplicación? Seguro que se puede hacer en cuatro…”

Es sencillo: no regatees un presupuesto. Si te encaja y crees que está acorde con el precio de mercado, acéptalo. Si tienes otra alternativa mejor, escójela, pero no manipules. Y, cuando llegues a un acuerdo, respétalo y evita la tentación de amenazar con finalizar la relación, con el único propósito de conseguir un mejor precio.

En algún momento, todos somos clientes o proveedores, así que es innecesario ser tan agresivo e indolente. Más bien al contrario, un buen proveedor es un activo valioso, porque conoce nuestro negocio mucho mejor de lo que creemos y, en un momento dado, puede sacarnos de un apuro. Algo que un cliente raramente hará.

(La foto de esta entrada es de Ze Clou en Flickr).

13 comentarios

  1. Excelente, Alfonso. Suscribo el 100% de lo que dices. Si estuviera en la universidad este sería el artículo perfecto para llevar a un comentario de texto porque tiene muchísima chicha. Grandísimo y completamente ajustado a la realidad por mi propia experiencia en todos los sentidos. Se me saltaban las lágrimas cuando leía lo de “confundir urgente con importante” y la tendencia a “infravalorar el tiempo ajeno”.
    Y es que parece mentira, pero hay mucha gente que se cree que hace un mal trabajo de compras si permite que su proveedor gane dinero porque piensa que cada euro que gana aquél es un euro que deja de ganar él.
    Te voy a poner una estatua y acabas de conseguir que haga por fin una publicación en Google+ ;-)

    • Alfonso Romay says:

      Ya sabes que me alegra que te haya gustado.
      No sé, el post viene motivado por una sensación agridulce que te queda cuando negocias con proveedores y tienes la sensación de exprimirlos. A veces, te dan instrucciones que debes seguir a rajatabla y te queda un mal sabor de boca.

      Como me decía @fvendrell en Twitter: los proveedores tampoco son santos. Pueden dominar la relación a través de la deuda (facturas por pagar).
      Es cierto, y por eso hay que crear una relación basada en la confianza mutua, y el respeto a la profesionalidad de tu proveedor o cliente.
      Otro ámbito donde trabajar la transparencia y la comunicación es fundamental.

  2. Jorge Gómez says:

    Me gusta mucho la aproximación del “no regatees un presupuesto”. Por un lado haría que los que presentan el presupuesto se ciñan lo más posible a la realidad y al coste esperado, y por otro daría herramientas para ampliar la confianza por ambas partes.

    Creo que uno de los principales problemas que tenemos a la hora de negociar (al final un presupuesto es una forma escrita que refleja el contexto de la negociación, yo te doy estos bienes y servicios, y a cambio tú me das esta contraprestación económica) es que en lugar de centrarnos en expandir el valor, nos escudamos en un “a ver si el otro me está “tangando” o a ver si le puedo meter un rejón en todo lo alto”, y así nos va. Los que saben del rollo este de la negociación siempre aluden al BATNA (es decir, a la mejor alternativa al acuerdo negociado), pero no hay mejor BATNA que una confianza ciega en que la otra parte va a cumplir el acuerdo.

    • Alfonso Romay says:

      Exacto, justo esa idea es la que quería transmitir.
      No conocía el concepto BATNA, muy interesante. Aunque, con BATNA o sin él, al final tienes que poner tus cartas encima de la mesa, y como dices, la confianza hace todo mucho más sencillo. De hecho, el cliente confía en su proveedor para que le sirva en tiempo y forma, pero también el proveedor tienen intereses y confía en tu solvencia y profesionalidad. Al final, se trata de crear una relación ganar-ganar, donde ambos se beneficien.

      Gracias por pasarte, Jorge.

  3. María Jover says:

    Enhorabuena. Magnífica reflexión. Se resume en el respeto a los demás, sean clientes o proveedores. El respeto hacia el otro y la confianza en su profesionalidad mejora mucho las relaciones. Y cuando encuentras a alguien con la misma actitud de respeto, se forja una relación tremendamente sólida y muy fructífera.
    Un saludo.

    • Alfonso Romay says:

      Exacto, María. Si la comunicación es sincera y abierta, es posible generar este estado de confianza y crear relaciones a largo plazo de mutuo beneficio.
      Espero verte más veces por aquí. :-)

  4. Una vez un competidor hizo un presupuesto que incluía tres opciones de descuento 10-20-30%. No ofrecía servicios diferentes, sino lo mismo, y ponía las tres opciones de descuento. Evidentemente no conseguí el proyecto.

    • Alfonso Romay says:

      Hola Miguel,
      Con esa competencia, no lo tenías nada sencillo. :)
      Gracias por comentar.

  5. Alfonso Romay says:

    Por cierto, que me sorprende que nadie haya sacado a colación el tema de “proveedores internos”.

    Quizá no afecte el tema de la “reducción de costes” en sentido estricto, pero el resto de temas son perfectamente aplicables (importante vs urgente, no infravalorar el tiempo del proveedor, etc). Es otro ámbito donde hace falta mucho respeto al trabajo ajeno.
    Las relaciones jefe-colaborador se diluyen, y se convierten en proveedor-cliente. Hace poco leí una frase que lo resume fenomenal: “Leadership is a service not a rank”.

  6. Jose Luis Loren says:

    Pues yo voy a poner la nota discordante. Yo si creo que los presupuestos hay que negociarlos, discutirlos y pulirlos antes de firmarlos.
    De verdad no negociais los presupuestos que recibís? Firmaís todo lo que os presentan vuestros proveedores?
    No lo creo.
    Eso sí, lo que se firma va a misa tanto por una parte como por otra; tanto en el pago como en la fecha de entrega.
    Lamentablemente hay muchas empresas de las que no te puedes fiar (ni como proveedores ni como cliente) y en sus presupuestos hay auténticas “sobradas”.

    • Alfonso Romay says:

      Ya me alegra que alguien discrepe que, como se suele decir, donde todo el mundo piensa igual nadie piensa demasiado.
      En mi caso, claro que negocio con un algunos proveedores, faltaría más. Siendo meticuloso en explicarle bien lo que necesito y el resultado que busco.
      Algunas veces, aunque no esté de acuerdo con hacerlo, les tengo que presionar para que bajen el precio sin cambiar resultado.

      A lo que voy, es que debemos negociar todo lo que sea necesario (alcance, resultados esperados, condiciones, etc) antes, pero en el momento de entregar el presupuesto debemos fiarnos del proveedor y respetar su presupuesto. Me podrá parecer caro (y buscaré alternativa), adecuado o barato, pero hacerlo de otra forma es desconfiar de aquel que va a servirnos, antes incluso de que lo haga… Precisamente, si externalizas ese trabajo es (1) porque no sabes hacerlo, y/o (2) porque entiendes que el proveedor puede hacerlo mejor que tú (en costes, tiempo o resultado). Si no fuera así, lo harías tú mismo.

      Poniendo un ejemplo: si voy a un proveedor que pone ventanas para mi casa, tendré que decirle cuántas ventanas necesito, qué materiales me interesan o qué dimensiones tienen. Incluso cuando quiero tenerlas instaladas. Esas condiciones, todas juntas, tendrán un precio final, que podré matizar en las condiciones si se me escapa de presupuesto. Pero yo no soy especialista en ventanas, y me es imposible valorar si colocar una ventana por, digamos, 500 € es caro o barato. Aceptaré el presupuesto si tengo dinero disponible o lo contrastaré con otros proveedores para tener una referencia, pero tengo que respetarlo.

      Efectivamente, algunos proveedores se sobrepasan en sus ofertas (quizá pensando en sacar el máximo beneficio en el menor tiempo), pero también entiendo que si lo hacen así, es porque entienden que su oferta aporta un valor que vale ese precio. Otra cosa es que puedas (o quieras) aceptarlo.
      Por eso son importantes también las formas de plantear la relación comercial por parte del proveedor y del cliente, si lo hacen pensado en el medio y largo plazo, o para algo puntual.

  7. […] Sin embargo, la mala educación triunfa. El respeto (ojo, sin caer en pleitesía) con el cliente, la amabilidad con el proveedor o tu compañero de trabajo están en desuso. Triunfa la idea que es mejor pedir perdón que pedir […]

  8. Jorge Reyes says:

    Es triste ver cómo las empresas nos aprovechamos de los proveedores, te hacen un trabajo y creemos que son nuestros financiadores y eso está mal. El respeto y la comunicación es la base de todo negocio.
    El tema es que para muchos compradores y más para los pagadores creen que todo se basa en estirar la liga que el proveedor pierda. Y si no cambia de proveedores, en lugar de echar raíces.