Hasta los mejores fallan al ejecutar su estrategia

En las últimas semanas, hemos asistido a algunos errores estratégicos importantes en empresas tecnológicas líderes del mercado, que dan qué pensar y pueden servirnos para extraer valiosas lecciones, mirando desde la barrera.

Primero, Facebook desarrolló su aplicación para iPhone sobre HTML5 (descartando el desarrollo sobre lenguaje nativo) y tuvo que echar marcha atrás en su decisión ante el deficiente rendimiento de la aplicación y las quejas constantes de los usuarios. Más tarde, Twitter ha lanzado una nueva actualización de su app para iPad, completamente rediseñada. Un diseño que ha  recibido grandes críticas de los usuarios por sus problemas de usabilidad.

Pero el más flagrante error ha sido el reciente (y desastroso) lanzamiento de iOS6 Maps. En este caso, sorprende mucho más porque Apple siempre se ha caracterizado por unos lanzamientos muy cuidados, minuciosos casi hasta la obsesión. Además, siempre se ha destacado como un factor clave de éxito de de Apple su habilidad para encontrar (fuera de la compañía) las ideas y tecnologías que necesitaba e integrarlas en su estrategia de innovación, mejorando su capacidad de innovación interna.

Sin embargo, en esta ocasión, la información de las decenas de servicios que utilizan no ha sido ensamblada correctamente para suministrar a la gente una experiencia adecuada. Errores de bulto como que la aplicación de mapas no localiza la estación de Paddington en Londres, aproxima el río Ebro en Río de Janeiro o la Alhambra de Granada en México. Por supuesto, no ha tardado en aparecer un blog con los casos más flagrantes y una cuenta parodia en Twitter de los mapas de Apple. Estoy convencido que Apple terminará haciendo un buen producto, pero este borrón en su expediente lleva a una conclusión mucho más dañina para Apple que el lanzamiento de un mal producto: “Con Steve Jobs, esto no hubiera pasado”.

Estratégicamente hablando, la decisión de Tim Cook es impecable: debía elegir entre seguir financiando a Google (su principal competidor con Android) para disponer de licencia en el uso de mapas o desarrollar su propio sistema. Sin embargo, la ejecución de este proyecto ha dejado bastante que desear, viendo el producto final que han lanzado al mercado. ¿Cómo aprobó el equipo de QA que saliera una versión tan deficiente al mercado? ¿Y las decisiones de los Jefes de Proyecto? ¿Cómo permitió Tim Cook este dislate? La sólida reputación de Apple puede ponerse en entredicho por una cadena de malas decisiones como en este caso.

Está claro que las prisas de tener un mejor time-to-market para liberarse del dineral que pagaban a Google por sus mapas, les llevó a tomar una decisión precipitada. Lo primero que viene a la cabeza es la obsesión de exprimir el tiempo que tenemos para hacer las cosas. La vieja máxima de dedicar un tiempo relevante a pensar antes de hacer se ve superada por la necesidad inmediata de resultados.

Los mapas de Apple, a pesar de ser estéticamente impecables, no estaban listos para salir al mercado. Tampoco debería extrañarnos, porque el reto no era sencillo: Google Maps tiene una trayectoria de siete años en el mercado, con un equipo de más de 7.000 personas trabajando en ello, incluyendo los miles de conductores que generan las imágenes para Street View. Apple, sin embargo, quiere arreglarlo contratando a golpe de talonario a los mejores expertos (desde ingenieros de software a jefes de proyecto), pero esa noticia viene a reconocer otro error crucial de su estrategia: Apple no disponía del personal adecuado para desarrollar ese servicio internamente. En este caso, está claro que la estrategia de Apple ha ido por delante de sus capacidades organizativas, y que estas carencias en esas competencias clave han afectado al producto final.

Mucho se ha escrito sobre los durísimos procesos de selección en empresas como Apple, Google o Facebook, donde solo se incorporan los mejores cerebros. Es innegable que una de las decisiones más importantes de una empresa es la contratación de sus empleados. O, como dice @Yoriento, no son las empresas sino las personas las que contratan personas. Pero ni la selección del mejor personal garantiza que las capacidades de tu personal se alineen con tu estrategia o evitan una cadena de decisiones estúpidas o precipitadas.

(La foto de esta entrada es de jaredflo en Flickr)